界面管理与服务能力、服务绩效间的驱动关系——基于酒店企业的实证研究

作者：谢朝武,郑向敏

摘要：服务界面管理是考察服务交互行为的新的理论视角。本研究构建了界面管理与员工服务能力、员工服务绩效和企业服务绩效等变量间的驱动关系模型。基于酒店企业的实证分析发现：服务企业的界面管理有助于提升服务系统的整体效率，界面管理对员工的服务能力存在显著但是有差异的驱动影响力，它对企业整体服务绩效的驱动影响力大于对员工个人服务绩效的驱动影响力，员工服务能力在界面管理与服务绩效间具有中介效应。

发文机构：华侨大学旅游学院

关键词：服务界面管理员工服务能力员工服务绩效企业服务绩效驱动机制Service Interface Management, Employee Service Ability, Employee ServicePerformance, Enterprise Service Performance, Drive Mechanism

分类号： F063.1[经济管理—政治经济学]