售后服务质量、顾客满意度及其行为意愿——基于“家电下乡”政策背景下农村顾客的实证分析

作者：姚山季,李健,来尧静

摘要：在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上，本文以我国“家电下乡”政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现，送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著；顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响；保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响；顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后，对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。

发文机构：南京工业大学经济与管理学院 南京师范大学商学院

关键词：售后服务质量顾客满意度顾客行为意愿家电下乡农村顾客After-sales Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Behavior Intention,Appliances to the Countryside, Rural Customer

分类号： F270[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]