企业-顾客互动对品牌信任的影响分析——基于危机预防的视角

作者：卫海英,杨国亮

摘要：如何预防品牌危机成为当前重要而又紧迫的课题。本文认为，品牌危机是信任上的危机，建立和增强品牌信任是构筑心理防线、预防品牌危机的有效途径，并依据人际交往理论提出了品牌信任的互动创建模式。本文通过结构方程模型分析得出，企业可以借助与顾客互动减少其感知风险，增加感知价值，提高品牌信任，从而降低危机预期，减少危机诱因在公众中的扩散程度及触发品牌危机的可能性。

发文机构：暨南大学国际商学院 暨南大学管理学院

关键词：企业-顾客互动感知风险感知价值品牌信任品牌危机

分类号： F713[经济管理—产业经济]