顾客参与对服务人员工作满意度影响研究

作者：汪涛,望海军

摘要：顾客参与和服务人员工作满意度这两者之间可能并非存在直接关系，但是目前的营销文献并没有重视这一点。顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个“黑箱”。本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用。结果显示顾客高度的参与会增强服务人员感知社会支持和感知控制，而感知社会支持和感知控制又会对服务人员的满意度产生正向影响。

发文机构：武汉大学经济与管理学院市场营销系

关键词：顾客参与感知社会支持感知控制工作满意度

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]