客户关系质量过程评价体系研究

作者：蔡双立

摘要：本文提出基于过程分析的关系质量评价模式和分析框架。研究以关系发展过程为主线，把关系质量评价分为关系行为、关系情节和关系质量三个层面；把关系比较分曲情节体验、情节质量感知和关系质量感知三个层面。研究发现，关系的三个层面互为影响，关系比较中的比较依据影响关系每个层面的感知质量，每个层面的感知质量同时影响着下一层面的感知质量。关系调节因素对于关系质量评价具有修正和调节作用，关系质量评价呈现传承性、过程性、目的性、相对性和主观性五个特征。

发文机构：天津财经大学商学院副教授、管理学博士、工商管理博士后

关键词：客户关系管理关系质量评价关系调节因素

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]