基于DANP和IPA的网约车服务质量评价研究

作者：崔庆安,肖甜丽

摘要：随着网约车市场监管规范化，平台优惠减少，导致供需失衡，客户流失严重，如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题。运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价，以了解客户感知的服务质量现状，进而针对性进行改善。首先，基于SERVQUAL量表，设置网约车服务质量的影响因素，并以调查问卷的形式收集数据；然后，利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析；最后，采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合，以确定影响因素改进的优先次序，从而为网约车服务质量的改善提供参考。

发文机构：郑州大学管理工程学院

关键词：网约车服务质量评价DANP法IPA分析car-hailingservice qualityevaluationDANP methodIPA analysis

分类号： U491[交通运输工程—交通运输规划与管理][交通运输工程—道路与铁道工程]