基于FMEA的网购服务失误预防模型

作者：韩亚娟,尹纯,彭运芳,吕桂焕

摘要：从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析（FMEA）方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。

发文机构：上海大学管理学院

关键词：网购服务失误预防失效模式与效应分析服务质量感知差距模型容忍区域风险优先数online shoppingservice failure preventionfailure mode and effects analysisservice quality perception gap modeltolerance zonerisk priority number

分类号： F406[经济管理—产业经济]