组织服务失败对客户针对员工行为意向的影响

作者：唐建生,王彦彦,郑春东

摘要：将组织服务失败分为过程失败和结果失败，严重程度分为高和低，结合客户感知损失和负面情绪以及对组织和服务员工的满意度，建立客户针对服务员工行为意向的影响模型。对收集的305份问卷进行单因素方差分析和回归分析，结果表明：在高严重结果、高严重过程和低严重结果组织服务失败中，客户对服务员工的抱怨倾向显著增加，对服务员工的评分显著降低；在低严重过程组织服务失败中，客户对服务员工的抱怨倾向无显著变化，对服务员工的评分显著降低。

发文机构：天津大学管理与经济学部

关键词：组织服务失败感知损失负面情绪行为意向organizational service failureperceived lossnegative emotionbehavioral intention

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]F224[经济管理—国民经济]