基于服务质量的知识流程外包契约研究

作者：苏秦,欧阳智

摘要：针对于知识流程外包（KPO）的决策过程和运作特点,通过借用合同理论的分析框架和广义纳什讨价还价模型,从服务质量的角度讨论了企业进行KPO的动机、契约安排、最优外包比例和外包质量情况。结论指出,KPO能够显著提升知识流程业务的服务质量,尤其当企业自身业务质量能力有限时,KPO更是提供了一种转移内部质量压力和提高知识业务绩效的方法。同时显示,通过更大比例的外包,实现外部服务商的优质资源的充分利用,能够更好地增加企业知识业务质量。而对于KPO的决策,尽管其对业务质量帮助显著,企业仍然需要考虑其他的影响因素,尤其是两种组织安排的交易成本以及相对于服务提供商的议价能力。

发文机构：西安交通大学管理学院 机械制造系统工程国家重点实验室

关键词：知识流程外包服务质量合同理论纳什谈判协同服务knowledge process outsourcingservice qualitycontract theoryNash bargainingcollaborated service

分类号： F272.3[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]F062.3[经济管理—政治经济学]