基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

作者：孔祥芬,王晓贝

摘要：介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。

发文机构：中国民航大学航空工程学院工业工程系

关键词：航班延误质量评价SERVQUAL绩效评价灰色模糊理论服务补救flight delayquality evaluationSERVQUALperformance evaluationservice recovery

分类号： F560[经济管理—产业经济]