顾客参与对新服务开发影响机制研究——基于组织学习的视角

作者：李海刚,孙臣臣,曲振斌

摘要：站在服务业企业的视角,结合组织学习理论,提出了顾客参与对于新服务开发影响机制的概念模型,并通过对长三角200余家服务业企业进行问卷调研的方式,对概念模型进行了结构方程验证.研究发现,组织学习意图和企业吸纳顾客参与新服务开发的广度和强度呈显著正相关;其次,顾客参与强度对新服务开发的财务绩效、市场绩效和创新绩效均具有明显地正向促进作用,而顾客参与广度对新服务开发绩效的作用效果则不显著;最后,组织学习能力在顾客参与强度对新服务开发绩效的影响过程中起到正向调节作用.

发文机构：上海交通大学安泰经济与管理学院

关键词：新服务开发顾客参与组织学习结构方程new service developmentcustomer participationorganizational learningstructural equation model

分类号： G20[文化科学—传播学]