整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法

作者：孟庆良,卞玲玲,何林,张玲

摘要：探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义.为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类.通过整合改进的Kano模型与IPA（Importance—Performance Analysis,IPA）分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权.最后通过实际应用,验证其可行性和有效性.

发文机构：江苏科技大学经济管理学院 湖南大学工商管理学院

关键词：KANO模型IPA分析快递企业服务质量Kano modelIPA methodExpress enterpriseservice quality

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]