基于多维度模糊语言信息的移动服务质量测评方法

作者：南刚,王亚民,陈希

摘要：针对移动服务质量测评问题,给出了一种基于多维度模糊语言信息的质量测评方法.该方法考虑了评价者在评价过程中由于受主、客观因素的影响,给出的评价信息可能是确定性、不确定性等不同形式混合的情形,弥补了现有SERVQUAL方法单一考虑数字或语言评价信息的不足.首先,构建了移动服务质量测评的指标体系;其次,通过转换规则将不同形式的评价信息转化为不确定性语言区间;进一步地,运用模糊信息运算法则计算出用户对各测度项的感知、期望及权重等,并获得衡量服务质量的数值评价结果;最后,通过一个实例说明了所给方法的可行性和有效性.

发文机构：西安电子科技大学经济与管理学院

关键词：移动服务服务质量模糊语言信息SERVQUAL测评方法mobile serviceservice qualityfuzzy linguistic informationSERVQUALmethods of evaluation

分类号： C934[经济管理—管理学][社会学]