企业内外部支持对ITSM成功实施的影响机制

作者：张亚军,张金隆,陈江涛

摘要：IT服务管理已成为现代企业获取竞争优势的有效手段之一,但低的实施成功率是主要的担忧.针对这一现状,构建了“企业内外部支持→冲突解决→ITSM成功实施”作用机制模型,并利用327份有效问卷检验了理论假设模型.结果表明：①企业内外部支持对冲突解决和ITSM成功实施有正面的影响;②冲突解决在企业内部支持（高层管理支持、用户支持）影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用;③冲突解决在企业外部支持（咨询顾问支持、软件供应商支持）影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用.

发文机构：华中科技大学管理学院 华中科技大学现代信息管理研究中心 长江大学管理学院

关键词：IT服务管理内部支持外部支持冲突解决成功实施IT service managementinternal supportexternal supportconflict resolutionsuccessful implementation

分类号： C931[经济管理—管理学][社会学]