运营商的综合智能CRM体系研究——基于深圳移动的设计案例

作者：刘荣辉,高阳,吴晓波

摘要：阐述了中国的电信运营商的传统CRM体系的缺陷和不足，提出了现代综合智能CRM体系的新的发展思路，构建了一个全新的现代综合智能CRM体系框架，基于该框架设计了中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司的综合智能CRM体系结构，并给出了其中三个关键模块的设计方案。该CRM体系结构的合理性和优越性已得到深圳移动实施的CRM体系建设和大量市场实践活动的充分验证。与传统的CRM体系相比，该CRM体系在经营分析、运作管理、营销模式、客户服务与维系等方面都明显具有新的特征和突破。

发文机构：中南大学商学院 中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司

关键词：综合智能CRM移动运营商客户接触管理客户知识发现市场运作管理comprehensive intelligent CRMmobile operatorcustomer contactmanagementcustomer knowledge discoverymarket operation management

分类号： F626.3[经济管理—产业经济]TP39[自动化与计算机技术—计算机应用技术][自动化与计算机技术—计算机科学与技术]