考虑顾客体验的排队系统研究

作者：李娜,贾博,江志斌,谢梦得

摘要：随着经济社会的发展，服务系统排队的顾客不再被看作被动进入的群体，而是当作具有自我决策行为的个体来研究。部分学者给出了较为简单的顾客排队决策模型，但是其结果与现实系统仍然有一定的差距。探索其核心原因，从考虑沉没成本及时间价值非线性两个角度对现有决策模型进行了修正，提出了新的更加灵活的模型，数值分析证明该模型更有效地阐述了现实中的顾客排队决策。进一步阐述了在该模型条件下的M／M／1排队模型服务率优化问题。此外，提出一种基于队长变换服务速率的策略来减少顾客不耐烦行为对系统的影响，并提出了服务率转换点优化决策的算法，数值实验证明这种可变服务率的策略比固定服务率的策略能够使服务商提高0．1％（参数取值均较小的情况下）。

发文机构：上海交通大学机械动力工程学院

关键词：沉没成本时间容忍度服务率转换点优化决策sunk costwaiting cost service rate changing threshold optimization decision

分类号： C931[经济管理—管理学][社会学]