北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

作者：崔笔盛,饶培伦,陈娜,全起彻

摘要：鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。

发文机构：清华大学工业工程系人因与工效学研究所

关键词：顾客体验管理顾客满意度连锁快餐店文化差异customer experience managementcustomer satisfactionfranchised restaurantcultural difference

分类号： B849[哲学宗教—应用心理学][哲学宗教—心理学]