组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究

作者：蒲国利,苏秦,庞顺可

摘要：目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确。在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型。通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论：①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响。

发文机构：西安交通大学管理学院 西安理工大学经济与管理学院 西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室

关键词：组织公民行为服务质量关系质量organizational citizenship behaviorsservice qualityrelationship quality

分类号： F273.2[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]