中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

作者：孙军华,苏强,霍佳震

摘要：参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。

发文机构：同济大学经济与管理学院 上海理工大学管理学院

关键词：快递服务质量评价体系模糊综合评价expressservice qualityevaluation systemfuzzy comprehensive evaluation

分类号： F719.9[经济管理—产业经济]