GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

作者：蒋波,王方华

摘要：对传统GAP模型进行了改进，提出了把“差异分数”和“差异除数”结合起来分析；适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量；利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施。通过改进的GAP模型进行了实证研究，找出了移动市场顾客满意度的服务属性，并对之进行了定义（顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现）、解释和排序。

发文机构：上海交通大学安泰管理学院

关键词：GAP模型服务属性顾客满意度市场细分GAP modelservice attributecustomer satisfactionmarket segmentation

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]