建筑施工企业顾客满意度模型实证分析

作者：黄定轩,王继安

摘要：根据建筑施工项目的特征提出一个简化的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上，利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客满意度对顾客抱怨具有显著性的影响；顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响；顾客抱怨对顾客忠诚度有负面影响。研究结论具有较高的精度，模型对该建筑施工企业顾客满意度有较好的解释力。

发文机构：同济大学经济与管理学院 青岛建设集团

关键词：顾客满意度建筑施工结构方程模型customer satisfactionconstructionstructural equation model

分类号： F242[经济管理—劳动经济][经济管理—国民经济]