顾客满意度指数标准化处理方法的改进

作者：贾新明,田澎,张新安

摘要：受文化等因素的影响，大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中，存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题。证明了在调查结果存在偏斜，即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下，用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值，尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响，但会减少各被测主体之间的差异，降低敏感度，且偏斜的程度越大，差异减少的越多；而且，当观测变量向上偏斜时，将乐观的估计顾客满意度指数，当观测变量向下偏斜时，将悲观的估计顾客满意度指数。同时，采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟，并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算。

发文机构：上海交通大学管理学院

关键词：顾客满意度指数标准化存在的问题customer satisfactionindexstandardizationremaining problem

分类号： F719[经济管理—产业经济]