Kano模式在医院服务质量管理中的应用研究

作者：王殊轶,钱省三

摘要：首先对Kano顾客满意模式进行了阐述,探讨了医院服务质量的特性,并基于Kano模式设计了调查问卷和进行了抽样调查,以期寻求医院服务质量的五种不同的质量属性,调查和研究的结果表明,医院服务质量以一元质量属性较多,其次是当然属性和魅力属性,研究结论将为改善医院的质量管理水平提供决策参考的依据.

发文机构：上海理工大学管理学院

关键词：Kano模式顾客满意度医院质量管理Kano Modelcustomer satisfactionhospital quality management

分类号： R197[医药卫生—卫生事业管理][医药卫生—公共卫生与预防医学]