基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究

作者：田志友,田澎,王浣尘

摘要：对服务质量的控制与评价已经成为服务企业应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度的关键.通过借鉴工业产品质量控制中过程能力指数的内涵,提出了服务企业过程能力指数的概念.利用服务蓝图技术描绘服务企业的业务流程,寻找所有内部服务接触点,确定内部服务评价的主客体关联图.在此基础上利用SERVQUAL服务质量测量标尺,设计服务流程中各环节服务质量评价的指标体系和调查问卷,得到各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到服务企业过程能力指数,为评价内部服务质量、分析质量问题产生根源打下基础.最后以某市区供电公司为例,详细说明了服务企业过程能力指数的生成过程.

发文机构：上海交通大学

关键词：过程能力指数服务质量服务蓝图服务企业SERVQUAL模型process capacity indexservice qualityservice blueprintservice enterprisesSE-RVQUAL model

分类号： C931.2[经济管理—管理学][社会学]