客户关系发展的马尔柯夫过程模型及其应用

作者：路晓伟,蒋馥

摘要：以客户关系发展的五阶段理论为基础,介绍了根据企业客户关系管理系统的历史记录建立客户关系发展的马尔柯夫过程模型的方法和过程,并得到了客户生命周期价值函数.将该模型应用于企业CRM系统实践,分析了客户在不同阶段的转移概率对客户生命周期价值的影响,得到了用以指导企业CRM实践的客户发展策略.

发文机构：上海交通大学安泰管理学院

关键词：企业客户关系管理马尔柯夫过程模型客户生命周期价值customer relationship managementcustomer lifetime valuecustomer developmentmarkov process

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]