利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

作者：张新安,田澎

摘要：服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要.顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低.在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中,这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致.然而,由于GAP模型的描述过于简化,无法直接评价发生在企业内部的这4个差距,并由此评价企业满足顾客期望的能力.本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP,并为扩展GAP设立了具体的观测指标.基于此,建立了评价企业服务能力的指标体系,并在实际案例中得到了应用.

发文机构：上海交通大学安泰管理学院

关键词：服务质量GAP模型服务能力服务企业评价指标service qualityGAP modelservice capacityextended gap

分类号： F719[经济管理—产业经济]