解释结构模型在服务蓝图设计中的应用

作者：田志友,王浣尘

摘要：将系统工程中的解释结构模型引入到服务蓝图设计过程中,首先建立服务系统的结构模型来确定系统各要素之间的相互关系和层级递阶结构,然后将不同层级的要素分别映射到服务蓝图中的不同行动领域,并基于服务流程分析,进一步明确不同层级要素之间的服务传递关系和具体服务内容.通过将结构模型与服务蓝图设计相结合,不仅可以清楚地刻画服务系统各构成要素之间的层级关系,而且方便了服务蓝图的设计,突出了服务体系与用户之间以及服务体系内部上下游职能之间的服务接触点,为确定服务评价内容、设计评价指标体系打下基础.最后以某电力公司居民业务扩充服务蓝图的设计为例,详细说明了解释结构模型与服务蓝图相结合的过程.

发文机构：上海交通大学安泰管理学院

关键词：服务蓝图服务质量服务评价解释结构模型服务流程服务系统服务业质量管理interpretative structural modelingblueprintservice qualityevaluation of service

分类号： F719[经济管理—产业经济]F224.0[经济管理—国民经济]