上海顾客满意指数测评模型研究

作者：张新安,田澎,张列平

摘要：介绍了顾客满意指数的发展,研究了中国市场上的顾客满意行为,在此基础上提出上海顾客满意指数的测评模型和方法,并得出3个主要结论:(1)信息对于顾客满意水平存在显著影响;(2)从实证角度验证了价值是顾客满意的主要起因;(3)顾客满意水平的提高将会显著促进企业声誉的提高.

发文机构：上海交通大学

关键词：测评模型上海顾客满意指数企业声誉产品质量服务质量Shanghai Customer Satisfaction Index (SCSI)informationvaluecompany reputation

分类号： F272.3[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]