SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究

作者：徐明,于君英

摘要：通过在两个不同类型的服务企业进行问卷调查,对SERVQUAL标尺进行了应用研究.在调查数据的基础上,统计测量了总体的服务质量,并应用SAS中的联合分析模块得出服务质量五大属性的权重数值.研究显示:通用性SERVQUAL标尺不仅可用于组织内部服务质量及其五大属性的测量,还可以用于对不同服务类型的服务组织间的服务质量差异的比较测量,并有助于服务企业了解来自顾客的信息.

发文机构：东华大学旭日工商管理学院

关键词：服务质量评价技术SERVQUAL服务企业质量管理service qualityevaluation techniqueSERVQUAL scale

分类号： F719[经济管理—产业经济]