员工“私有”信任向企业“公有”信任的转移研究

作者：付晓蓉,谢庆红,周南,朱慧萍

摘要：将中国文化下员工“私有”的顾客信任区分为人情信任和交易信任，探讨这两种信任向企业“公有”信任的转移过程，分析员工与企业间行为相似和精神相似在转移过程中的调节效用。以保险业的顾客为研究对象，采用问卷调查法收回有效问卷205份，运用结构方程模型对员工“私有”信任向企业“公有”信任的转移过程进行实证检验。研究结果表明，顾客与员工间“私有”的人情信任和交易信任对企业“公有”信任有显著正向影响，交易信任部分中介人情信任到企业“公有”信任的转移；员工与企业间行为上的相似性对交易信任到企业“公有”信任的转移有调节作用；员工与企业间精神上的相似性对人情信任到企业“公有”信任的转移有调节作用。研究结论为提高顾客关系管理效率提供了理论思路。

发文机构：西南财经大学工商管理学院 香港城市大学商学院 武汉大学经济管理学院

关键词：信任转移人情信任交易信任行为相似精神相似trust transferrenqing-based trusttransaction-based trustbehavioral similaritiesmental similarities

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]