负面事件后消费者信任受损及其外溢机理研究

作者：徐彪,张媛媛,张珣

摘要：基于事件发生原因，研究负面事件对消费者信任的影响，将负面事件分为能力型负面事件和诚信型负面事件，运用情境模拟和实验法，检验不同类型负面事件对消费者信任能力维度和善意维度的作用机理，并进一步考察消费者信任不同维度受损后的外溢效应。研究结果表明，诚信型负面事件对消费者信任的善意维度伤害更大，能力型负面事件对消费者信任的能力维度伤害更大；负面事件越严重、初始信任越高，消费者信任受损越大；消费者信任能力维度和善意维度受损后，会向善意信任外溢，但不会影响到消费者对企业其他能力的信任。

发文机构：南京大学政府管理学院 南京师范大学商学院 南京大学商学院

关键词：能力型负面事件诚信型负面事件消费者信任信任受损ability negative eventsintegrity negative eventsconsumer trusttrust damage

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]