享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

作者：赵晓煜,曹忠鹏

摘要：以享乐型服务消费的典型业态——休闲餐厅为研究背景，从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上，建立反映各概念关系的理论模型；利用自行开发的问卷，采用调查法收集数据，应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明，服务场号对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响，积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向，感知服务价值对行为意向的影响最为显著，并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用。研究结果的管理含义在于，享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿，以获得持续的竞争优势。

发文机构：东北大学工商管理学院

关键词：服务场景情绪反应感知服务质量感知服务价值行为意向servicescapeemotional responseperceived service qualityperceived service valuebehavioral intention

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]