顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

作者：贾新明,田澎

摘要：顾客具有异质性是市场营销领域的共识，当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响，模拟了4种类型的顾客，并设计蒙特卡罗试验，发现在测评数据负偏时，通过目前的测评体系得出的某品牌的产品／服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是，目前顾客满意度测评中，测评数据负偏仅是一个经验特征事实，在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下，这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现，当对异质的顾客群进行满意度测评时，如果部分测评数据出现正偏倾向，即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时，顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响，此时需要对测评方法进行改进。

发文机构：上海交通大学安泰经济与管理学院

关键词：顾客异质性顾客满意度指数模拟研究科学性公平性customer heterogeneitycustomer satisfaction indexsimulation studyscientifieityequity

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]