基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

作者：邹鹏,郝媛媛

摘要：客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面，用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值，因此从态度忠诚和钱包份额两个雏度分别测量客户忠诚度。对中国内地信用卡客户进行调查，采用结构方程和验证性因子分析方法建模，比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型。结果发现，在中国内地信用卡客户数据样本中，两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型，而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性，有针对性地实施客户关系策略。

发文机构：哈尔滨工业大学管理学院

关键词：客户忠诚度客户细分钱包份额态度忠诚customer loyaltycustomer segmentationshare of walletattitudinal loyalty

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]