产品属性对顾客满意影响的实证研究

作者：涂荣庭,赵占波,涂平

摘要：基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象，进而借助问卷调查共收集360个有效样本，利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现，对于顾客强调功能性属性的产品，其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响；而对于顾客强调享受性属性产品，其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性，强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。

发文机构：北京大学光华管理学院

关键词：顾客满意享受性功能性不一致customer satisfactionhedonicutilitariandisconfirmation

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]