服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

作者：丛庆,阎洪,王玉梅

摘要：为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理，基于关系营销的视角，以Morgan和Hunt的承诺一信任理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型，研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示，顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力；在服务补救背景下，顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段，对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义。

发文机构：西南交通大学经济管理学院 香港理工大学工商管理学院 四川大学历史文化旅游学院

关键词：服务补救顾客信任情感承诺关系承诺关系持续customer satisfaction with recoverycustomer trustaffective commitmentrelationship com-mitmentcustomer relationshio continuance

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]