不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响

作者：谢礼珊,易婷婷

摘要：以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查，采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法，探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响。数据分析结果表明，服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性；不同排队方式下顾客感知公平性存在差异；顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响，结果公平性对满意感的影响最大，程序公平性的影响次之，信息公平性和交往公平性的影响最小。

发文机构：中山大学管理学院 华南师范大学增城学院

关键词：服务公平性服务公平性属性排队方式满意感service justiceattribute of service justicequeue configurationsatisfaction

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]