顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

作者：望海军,汪涛

摘要：在产品或服务的生产过程中，顾客参与行为越来越普遍。当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响，而将中间过程视为黑箱。在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念，旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系。依据文献建立观念性研究框架，运用路径分析研究变量问的关系，探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应。结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制，顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系，最后提出了研究结果的理论和管理意义。

发文机构：武汉大学经济与管理学院

关键词：顾客满意顾客参与感知控制顾客参与程度customer satisfactioncustomer participationperceived controlcustomer participation degree

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]