网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

作者：申文果,张秀娟,谢礼珊

摘要：学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段，对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上，对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究，并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响。数据分析结果表明，传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的，不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响。

发文机构：中山大学管理学院

关键词：服务质量顾客信任感顾客满意感顾客意向性忠诚感service qualitycustomer trustcustomer satisfactionconative loyalty

分类号： F713.36[经济管理—产业经济]