客户体验维度识别的实证研究——以电信行业为例

作者：郭红丽

摘要：客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具，而识别客户的体验需求是客户体验管理的先决条件。在分析客户体验管理概念多层次性的基础上，从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度，建立了客户体验维度层次模型。在此基础上以中国电信行业为背景，利用样本调查来获取客户的体验感受与重要性评价数据，由此识别出信任、尊重、便利、效率、知识、掌控、身份7个维度，并得出客户对各体验维度的需求呈现出层次性与阶段性的特征、客户对于各体验维度的感受水平普遍低于其期望水平、客户体验维度的感受水平与客户满意度之间具有一定的正相关性等结论，借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客户体验管理的实施提供了可行的建议。

发文机构：同济大学经济与管理学院

关键词：客户体验管理客户体验维度电信行业customer experience management （CEM）customer experience dimensionstelecommunication industry

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]