服务质量评价特征及服务补救策略

作者：李欣,于渤

摘要：从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.

发文机构：哈尔滨工业大学 哈尔滨工业大学

关键词：服务质量职能质量顾客满意服务补救Service qualityFunctional qualityCustomer satisfactionService recovery

分类号： F719[经济管理—产业经济]