在线购物中情境因素对顾客线上抱怨方式的影响

作者：王婧宇,庄贵军,吴廉洁

摘要：以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。

发文机构：西安交通大学管理学院 香港城市大学商学院 华为技术有限公司

关键词：顾客抱怨行为情境因素抱怨方式线上抱怨customer complaint behaviorsituational factorscomplaint methodsonline complaint

分类号： F123[经济管理—世界经济]