服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究:基于归因视角

作者：范钧,林帆

摘要：探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。

发文机构：浙江工商大学工商管理学院

关键词：服务失误模糊情境失误归因顾客不当行为意向service failure,ambiguous scenario,attribution of failure,customer misbehavior intension

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]