基于Meta分析的“顾客满意-顾客忠诚”关系影响因素研究

作者：郑秋莹,姚唐,范秀成,穆琳,曹花蕊

摘要：过去三十年间，顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注，因为它能带来顾客忠诚，而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现，顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系，从而形成“满意度陷阱”。本文通过Meta分析方法探讨“顾客满意一顾客忠诚”关系的影响因素，指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响；具体来说，二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强，在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强，且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测特定条件下的满意度战略效果有一定指导意义。

发文机构：复旦大学服务营销与服务管理研究中心 北京航空航天大学经济管理学院 复旦大学管理学院 天津财经大学商学院 天津师范大学管理学院

关键词：顾客满意顾客忠诚META分析customer satisfaction, customer loyalty, meta-analysis

分类号： F272.3[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]