基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响

作者：邹鹏,郝连才,李一军

摘要：客户回报计划是指商家为鼓励客户与其保持长期关系的客户关系管理措施。现有的回报计划研究和实践主要依赖经济利益对客户的激励，未能充分实现预期的效果。本研究尝试基于行为经济学的互惠理论和前景理论设计新的客户回报计划，在经济驱动的基础上融入影响客户心理的手段。我们采用实验方法，参与实验的客户收到意外的礼物，而不是积分兑换，接受礼物的客户对银行的忠诚行为显著高于对照组的客户。进一步实验了不同赠送方式，在礼物总价值相同的条件下，分两次收到礼物的客户忠诚表现好于只收到一次礼物的客户。在此基础上提出了管理建议，丰富营销理论和工具，提高营销的效率和效益。

发文机构：哈尔滨工业大学经济与管理学院

关键词：客户回报计划客户忠诚互惠理论前景理论customer reward program, customer loyalty, reciprocity theory, prospect theory

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]