员工感知的顾客不公平——基于关键事件法的探索性研究

作者：谢礼珊,李健仪,张春林

摘要：本文采用关键事件法，搜集酒店员工感知的顾客不公平行为关键事件，对员工感知的顾客不公平的概念和属性进行探索性研究．对员工面对顾客的不公平行为的情感体验和行为反应进行了分类，并对分类的结果进行了讨论，指出研究的理论贡献、局限性以及今后的研究方向。

发文机构：中山大学管理学院

关键词：顾客不公平情感性劳动关键事件法customer injustice, emotional labor, critical incident technique （CIT）

分类号： F272.92[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]