服务业顾客关系承诺研究——基于中、韩、澳顾客跨文化的比较

作者：李静,郑用吉

摘要：本文将顾客关系承诺划分为情感性和算计性承诺来构建研究模型,并以中、韩、澳三个国家美发业顾客的调查数据进行假设验证。结果表明：（1）服务质量、信任、缺乏替代分别被确认为情感性、算计性承诺的先行因素,虽然其效果在三个国家都显著,但其影响强度却出现一定的差异。（2）情感承诺对转换意向的负向影响和对溢价支付意向的正向影响在三个国家都非常显著。而且在韩国和澳大利亚,情感性承诺对负面口碑的负向影响效果也显著。（3）在中国和澳大利亚,算计性承诺对转换意向产生正向影响。同时在中国,算计性承诺对溢价支付意向产生正向影响,而在澳大利亚却产生负向影响。另外,算计性承诺对负面口碑的正向影响在三个国家都出现显著效果。

发文机构：延边大学经济管理学院 韩国国立忠南大学经商大学

关键词：顾客关系承诺情感性承诺算计性承诺文化customer relationship commitmentaffective commitmentcalculative commitmentculture

分类号： F27[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]