顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

作者：李艺,马钦海,张跃先

摘要：本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。

发文机构：沈阳工业大学管理学院 东北大学工商管理学院

关键词：顾客满意度指数顾客个人价值扩展模型服务企业customer satisfaction indexcustomer personal valueextended modelservice companies

分类号： F713.50[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]