基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

作者：钟天丽,胡培,孙靖

摘要：本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

发文机构：西南交通大学经济管理学院

关键词：服务补救顾客归因补救预期顾客满意行为意向service recoverycustomers＇ attributionservice recovery expectationcustomer satisfactionbehavior intention

分类号： F719.2[经济管理—产业经济]