员工情绪劳动策略影响消费者购买行为的机制研究--基于EASI理论模型的分析

作者：杨琛,王婧倩

摘要：消费者在购买产品和服务时更注重消费过程中的心理体验。而员工的情绪劳动策略是影响消费者服务体验的重要因素,它们不仅影响消费者对服务质量和消费者导向的感知,而且还会影响到消费者的忠诚度,从而对其购买意愿和购买行为产生影响。其中,员工深层扮演比表层扮演更有利于消费者表现出企业所期望的认知和行为。在这个过程中,员工情绪劳动策略对消费者的影响通过两种路径实现:情感反应路径和信息推断路径。同时,消费者对员工情绪劳动策略判断的准确性也会影响其忠诚度。

发文机构：中国社会科学院数量经济与技术经济研究所 北京服装学院中国时尚研究院

关键词：情绪劳动策略消费者忠诚购买意愿购买行为EASI模型Emotional labor strategyConsumer loyaltyPurchase intentionPurchase behaviorEASI model

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]